Москва. 23 декабря. INTERFAX.RU - К 2026 году 75% клиентов компаний, которые обращаются в службы поддержки, будут делать это не из-за возникших технических проблем, а из-за одиночества, прогнозирует исследовательская компания Gartner Inc.
Аналитики полагают, что это ускорит в компаниях процесс перехода на клиентское самообслуживание, а также может оказать негативное влияние на эмоциональный фон сотрудников служб поддержки.
"Одинокие клиенты, стремящиеся удовлетворить свои потребности в межличностном общении через сервисы поддержки, вряд ли воспользуются самообслуживанием для решения своих проблем, независимо от того, насколько хорошо продумана функциональность подобных сервисов", - отметила ведущий аналитик отдела Gartner Customer Service & Support Эмили Потоски.
Что касается собственно сотрудников служб поддержки, им придется тратить больше времени на обслуживание клиентов, поскольку последние будут стремиться больше контактировать, предупредили аналитики. Это, по их мнению, негативно скажется на управлении производительностью. Кроме того, работа с эмоциональными клиентами сложна сама по себе и может привести к ухудшению психологического состояния сотрудников.
Gartner прогнозирует, что к 2024 году наиболее популярной причиной увольнения сотрудников служб поддержки станет необходимость затраты дополнительных эмоциональных усилий для обслуживания клиентов.
